2022年，排長隊買奶茶到了變革前夜。
@新熵 原創(chuàng)作者丨白芨 編輯丨月見
點杯奶茶買出了“春運搶票”的感覺!
最近，國風茶飲品牌霸王茶姬的南京旗艦店開業(yè)。由于人氣火爆，開業(yè)僅一個小時后，小程序訂單量就突破千單。在經(jīng)過8小時“搶購式”點單后，官方不得不暫停小程序點單。而在此之前，線上實時排隊等單一直保持在700人以上。一位微博網(wǎng)友在點完單后感嘆道：
“前面還有幾百杯，霸王茶姬就那么好喝嗎…能不能讓我先喝!我是學生!。”
奶茶，這屆年輕人日常社交中繞不開的話題。每逢新奶茶店開業(yè)，都能吸引不少90后、00后打卡。但在奶茶店蔚然成風之際，茶飲行業(yè)早已進入效率戰(zhàn)和服務體驗的升維競爭。
在新茶飲走向降本降價，同時又要“保質(zhì)保體驗”的內(nèi)卷時代，各大品牌們還能怎樣尋求突破?霸王茶姬這次南京店開業(yè)，給到的新啟發(fā)是“服務重塑”，扭轉(zhuǎn)消費者對新茶飲的印象舊標簽。
01
新茶飲爭相入南京，硬仗如何“軟”打?
每進入一座新城市，對新茶飲品牌來說，都是一場硬仗。
不是所有的茶飲品牌都敢在入駐新城市的第一天，就開放線上下單渠道。在日常經(jīng)營中，外賣和小程序是門店重要的客流補充，但在新店開業(yè)第一天，線下排隊的人流量已經(jīng)不小，再加上線上渠道，往往會沖擊門店的承載能力，對門店是一場巨大的挑戰(zhàn)。
但對消費者來說，能在家中完成點單，在小程序上查看訂單進度，避開線下排長隊的痛苦，這是一種巨大的幸福。
這是一場兩難的抉擇。例如今年8月，茶顏悅色南京店開業(yè)時，就明確了小程序不可用，外賣不可用的規(guī)矩，消費者只能從線下門店下單。
而霸王茶姬在南京店的選擇是開放小程序下單，為消費者帶去更多便捷。很快，他們就感受到了南京消費者的熱情。當天上午10點，門店剛一營業(yè)，線上單量瞬間涌入，很快就接到了數(shù)百個訂單。僅在開業(yè)前一個小時，門店的訂單量就超過了一千單。
盡管在開業(yè)之前，門店準備了超過5000杯的儲備產(chǎn)能，但第一天依舊在取餐環(huán)節(jié)出現(xiàn)了取餐區(qū)域劃分不足、取茶積壓等問題。
對此，霸王茶姬當晚及時復盤，在第二天公布了調(diào)整措施和服務承諾。
從第二天開始，首先是調(diào)整小程序下單策略，將小程序下單從不限量調(diào)整為每個整點開啟點單，每小時點單量控制在500杯以內(nèi)。然后再從取餐環(huán)節(jié)疏通堵點，通過增加取餐區(qū)域、增加人手及點位指引等方式，將取餐時間縮短至平均3-5分鐘。
這套解決措施無疑先從源頭出發(fā)，減少訂單突然涌入，給后臺造成過大壓力。再加上取餐優(yōu)化措施，線上點單后出現(xiàn)的“取餐難、取餐慢”等突發(fā)問題得以徹底解決。
在解決問題的同時，霸王茶姬也展現(xiàn)了負責任的真誠態(tài)度。經(jīng)過當天營業(yè)后的盤點，開業(yè)首天有約300位消費者沒拿到茶。作為補償，霸王茶姬通過訂單號追溯到了所有未取到訂單及提前退單的消費者，并向他們贈送了相同產(chǎn)品的免單券，隨小程序會員賬號自動發(fā)放到賬戶中。
這樣的“善后”之舉無疑為重塑口碑起到關鍵作用。對消費者而言，也保證了自己的切身利益和體驗不受絲毫損失。從小紅書、微博上的留言來看，從第二天起，南京消費者對霸王茶姬新店的話題從吐槽開業(yè)混亂到開始夸贊產(chǎn)品好喝。
02
“自動化”做先手：產(chǎn)能爬坡期單日環(huán)比增長超10%
梳理霸王茶姬這次南京開業(yè)流程，足以發(fā)現(xiàn)“在開業(yè)就啟用線上點單”這件事，具有頗高的復雜度，最大的挑戰(zhàn)在于產(chǎn)能不足、分時段單量不穩(wěn)和取餐流程不清晰幾大方面。
而霸王茶姬實際從兩方面入手，第一手在于“擴產(chǎn)能”，進而大幅優(yōu)化了出品速度，提高單小時、單日的出品數(shù)量上限。
在南京門店，霸王茶姬首次落地使用了全智能茶飲機，逐漸取代過去依賴店員純手工制茶的模式。自動化設備對效率提升的意義不僅在速度，更在于速度的穩(wěn)定性，即不用擔心人工操作時間過長后，體力的自然衰減問題。
今年以來，茶飲行業(yè)對自動化設備青睞有加。根據(jù)此前奈雪的茶披露的數(shù)據(jù)顯示，自動化設備對產(chǎn)能提升和出品效率提升明顯。而對于霸王茶姬南京旗艦店這樣位于商圈核心地段、訂單量密集的門店來說，這是應對訂單高峰期的重要解決方案。
對員工來說，全智能茶飲機也降低了學習難度，減輕了工作負擔，進而起到提高人員穩(wěn)定性的作用。
“上班第一天，最重要的事情就是背配方?！毙虏栾嬕痪€員工小何對「新熵」表示，奶茶店的工作要求就是快，新人要做的，就是盡快背熟不同產(chǎn)品的制作步驟，把手腳練快。工作以來，他身邊已經(jīng)有幾十位同事因為不能適應快節(jié)奏，選擇離開。
而自動奶茶設備替代了門店工作中最繁瑣的記配方和原料配比部分，讓制茶員工的主要工作內(nèi)容從記憶訂單變成設備自動出餐，大幅降低了員工工作強度和上手門檻。
從霸王茶姬的全智能茶飲機使用效果看，隨著制茶操作流程簡化，制茶正在變成一種簡單、可快速上手的工種。這不僅縮短了員工培訓時間，也為品牌提升單店產(chǎn)能上限提供了基礎。對消費者來說，自動化設備減少了成品誤差，也讓奶茶的口感更穩(wěn)定。
通過自動化設備擴產(chǎn)能，也讓霸王茶姬嘗到“甜頭”。從結(jié)果看，根據(jù)官方公告披露，霸王茶姬南京門店的單日銷量持續(xù)攀升。到第三天時，單日銷量已經(jīng)突破到超過4100杯。從產(chǎn)能提升角度來看，南京店開業(yè)前三天，產(chǎn)能的每日環(huán)比增幅在10%左右，每日出品數(shù)量上限在持續(xù)爬坡，自動化設備的“南京首秀”展露出肌肉。
03
排隊造勢已至深水區(qū)，“真”態(tài)度迎真消費
新茶飲始終是讓消費者矛盾的存在。
一方面，通過用真奶真茶替代廉價原料的勾兌茶飲，新茶飲行業(yè)通過更強的產(chǎn)品力，抓住了整個社會消費品升級的趨勢，廣受消費者歡迎;另一方面，新茶飲的制作工序變得更復雜，門店產(chǎn)出更慢，繼而衍生出嚴重的排隊情況。
例如今年8月，茶顏悅色在南京的新店開業(yè)引來大量消費者，由于屏蔽了線上點餐渠道，大量顧客匯聚在門店前，安保人員不得不趕到現(xiàn)場維持秩序。結(jié)果是門店尚未開張，產(chǎn)品已經(jīng)售罄，反而現(xiàn)場有黃牛以一百多一杯的價格兜售奶茶。這引發(fā)了大量消費者不滿。而喜茶、奈雪的茶等頭部品牌，都曾因為排隊事件受到熱議。
有消費者調(diào)侃道，網(wǎng)紅新消費的本質(zhì)就是排隊。
但這也影響了消費者體驗，在狂熱過后，大量冷靜下來的消費者在小紅書、微博等社交媒體吐槽，一杯奶茶是否真的值得花一天時間，或者幾百塊的高價從黃牛手里購買?
而在此次南京門店開業(yè)過程中，霸王茶姬則提供了很好的解決思路。
和其它頭部新茶飲品牌一樣，霸王茶姬新店也遭遇到訂單擁堵問題。盡管門店開放了小程序下單，現(xiàn)場的排隊情況有所改善，但消費者首日仍然在取餐時等待了比較長的時間。
但隨后的處理顯示出霸王茶姬的緊急情況下優(yōu)秀的執(zhí)行力和真誠的服務態(tài)度。品牌通過三管齊下的方式：提升門店產(chǎn)能，優(yōu)化取餐環(huán)節(jié)和小程序接單模式，并向體驗不佳的消費者送上補償。經(jīng)此一役，門店產(chǎn)能飽和、取餐淤塞的局面被徹底扭轉(zhuǎn)，消費者反饋也從負面為主很快轉(zhuǎn)向正面。
而在此過程中，霸王茶姬的“真誠”態(tài)度也再次被消費者所贊賞，最終也讓消費者們心甘情愿地為品牌買單。
星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)曾在著作《將心注入》中寫道：“真誠，有時勝過企業(yè)營銷計劃?！?/p>
在他看來，不顧一切地追求增長，會讓企業(yè)迷失方向。而霸王茶姬的案例再次表明，對新茶飲品牌，充滿誠意的服務和高效的優(yōu)化迭代能力，就是最好的品牌營銷。
來源： 新熵
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